Trước đây mình cứ nghĩ khách sạn là ngành bán phòng. Đọc cuốn này mới thấy: thứ họ thật sự bán là cảm giác mọi thứ đều ổn, dù phía sau có hàng trăm thứ đang vận hành mà khách không bao giờ nhìn thấy.
Cuốn sách dày khoảng 320 trang, chia thành 4 phần: từ đầu tư, thiết kế, vận hành cho đến quản trị nhân sự và trải nghiệm khách hàng. Mình đã nghĩ mình sẽ đọc rất chậm cuốn này, nhưng cuối cùng lại gấp note khá nhiều. Càng đọc càng thấy nó giống một người làm nghề lâu năm đang ngồi kể: “Rất nhiều khách sạn không chết vì thiếu tiền, mà chết vì những quyết định tưởng như không đáng kể”.
Có đoạn tác giả nói nhiều khách sạn bắt đầu thua lỗ từ lúc còn chưa xây xong. Chỉ cần bố trí sai công năng một chút thôi: bếp quá xa kho, luồng di chuyển bất hợp lý, lễ tân không quan sát được cửa chính, hoặc tiết kiệm tiền tư vấn ngay từ đầu…thì sau này mỗi ngày đều phải trả giá bằng thời gian, chi phí vận hành và cả trải nghiệm khách hàng. Đọc tới đó mình mới hiểu: ngành khách sạn thật ra rất tàn nhẫn với sự “đại khái”.
Điều mình thích là Trần Xuân Mới không cố viết cho kêu. Ông không viết kiểu cố truyền động lực. Cũng không dùng những câu như: “Hãy phục vụ khách hàng bằng trái tim”. Thay vào đó là rất nhiều câu chuyện nhỏ. Nhỏ tới mức lúc đầu mình còn nghĩ: “Ủa, chuyện này cũng ảnh hưởng nhiều vậy sao?”. Ví dụ, chỉ một lễ tân vô cảm thôi cũng đủ khiến khách không muốn quay lại; hay việc nhiều khách sạn liên tục giảm giá để giữ khách, rồi đến lúc không thể giảm nữa thì cũng chẳng còn ai ở lại.
Có một câu chuyện mình nhớ khá lâu. Một khách sạn không sang, không nổi tiếng, thậm chí hơi cũ, nhưng khách quay lại rất nhiều. Không phải vì phòng đẹp hơn nơi khác mà vì nhân viên nhớ tên khách, nhớ họ thích uống gì, nhớ họ từng ở phòng nào. Có lần khách bỏ quên dép, nhân viên còn gửi xe ôm mang trả tận nhà. Không có quy trình nào bắt họ phải làm vậy cả. Chỉ là họ thật sự để tâm tới khách. Đọc tới đoạn đó mình mới nhận ra: nhiều nơi dịch vụ rất chuyên nghiệp, nhưng lại không khiến người ta muốn quay lại. Còn có những nơi không quá đẹp, không quá đắt, nhưng khách vẫn nhớ rất lâu chỉ vì ở đó họ cảm thấy mình được để ý.
Có lẽ vì Trần Xuân Mới đã làm nghề này hơn 20 năm nên cách ông viết rất khác những cuốn “bí quyết kinh doanh” thường thấy. Ông không viết kiểu cố truyền động lực. Ông viết như một người đã nhìn thấy rất nhiều khách sạn xuống dốc rồi rút ra rằng: đa số không sụp đổ vì một sai lầm lớn mà vì hàng trăm lỗi nhỏ lặp đi lặp lại mỗi ngày.
Mình nghĩ cuốn này hợp với người làm khách sạn, sinh viên du lịch, chủ homestay hoặc bất kỳ ai làm ngành dịch vụ. Vì đọc xong sẽ bắt đầu để ý nhiều thứ hơn mỗi khi bước vào một khách sạn: cách lễ tân nhìn khách, mùi của hành lang, một chiếc khăn được gấp ngay ngắn, hay cách một nhân viên trả lời khi khách hỏi điều gì đó rất nhỏ.
—————
📖 Đầu tư và kinh doanh khách sạn hiệu quả - Trần Xuân Mới
Sách hiện có tại Thư viện DNTU - Mã số: 10005074